Professionalisierung wissensintensiver Dienstleistungen - Risiken und Gestaltungsoptionen

abgeschlossen 12/2014

Kurzbeschreibung

Die Generierung, Verteilung und Vermittlung, mithin auch die Aneignung und Verarbeitung von Wissen, gehört mittlerweile zum Kernbestand von Arbeitstätigkeiten unterschiedlichster Art. Immer mehr Beschäftigte, auch auf der mittleren Ebene der Betriebsorganisation, sind zu Wissensarbeitern geworden. Das gilt erst recht mit Blick auf Dienstleistungen. Hier spielt der Umgang mit Informationen und Symbolen, die Kommunikation und Beratung von, die wissensbasierte Interaktion mit Personen und die Gestaltung von entsprechenden Austauschbeziehungen per se eine Rolle. Wenn es darauf in besonderer Weise ankommt, kann von „wissensintensiven Dienstleistungen“ die Rede sein.
Mit den bei wissensintensiven Dienstleistungen anstehenden Anforderungen ergeben sich neue Qualifizierungserfordernisse und Kompetenzprofile, aber auch neue Belastungspotenziale. Auf diese Veränderungen wird man mit den Möglichkeiten einer systematisch reflektierten Arbeitsgestaltung und entsprechend akzentuierten Professionalisierungsstrategien reagieren müssen. Die dazu notwendigen Grundlagen wurden bei dem hier charakterisierten Vorhaben im Rahmen einer Reihe von Expertengesprächen erarbeitet und schließlich in Form eines Memorandums auf den Punkt gebracht. Themen, die hier zur Diskussion standen, sind:

  • Eine begriffliche Präzisierung und Veranschaulichung von Aspekten wissensintensiver Dienstleistungsarbeit, wie sie in konkreten, bereichsspezifisch variierenden Tätigkeitsfeldern zu konstatieren sind: Welche Arten von Wissen kommen zum Zuge? Inwiefern ist Fakten-, Erfahrungs-, Kontext-, Orientierungs- und Steuerungswissen gefordert? Welche Wissensaspekte sind wichtig, bleiben aber eher implizit? Was ist digitalisierbar und was nur auf andere Weise zu kommunizieren? Wie verbindet sich Wissens- mit Interaktionsarbeit und der Nutzung von Technik? Wie geht man mit den Möglichkeiten, aber auch mit den Unsicherheiten um, die sich mit einer intensiveren Einbeziehung von in unterschiedlichen Rollen ansprechbaren Dienstleistungsadressaten und der Einbindung in weitergreifende Wertschöpfungskontexte ergeben? Wie stellt sich das Zusammenwirken von „Top down-“ und „Bottom up-Prozessen“, von Vorgaben und Autonomiespielräumen, von subjektiver Arbeit und Verobjektivierungsbestrebungen dar? Wie ist für diese komplexen Dienstleistungstätigkeiten Controlling und Qualitätssicherung sinnvoll und möglich?
  • Die Verbreitung und Bedeutung wissensintensiver Dienstleistungen der hier gemeinten Art;
  • Eine Vergegenwärtigung des in der Dienstleistungsforschung und -praxis bereits konturierten Repertoires von Service Engineering und Interaktionsarbeit;
  • Eine Problematisierung der Art und Weise, wie eine prinzipiell durchaus notwendige Standardisierung und Industrialisierung von Dienstleistungsprozessen zurzeit vorangetrieben wird sowie eine Erkundung von Alternativen und darauf abzustimmender Professionalisierungsstrategien;
  • Die Verdeutlichung von Möglichkeiten der Beteiligung von Arbeitnehmer/innen an der Mitgestaltung von wissensintensiven Arbeitsprozessen;
  • Eine vertiefende Betrachtung der Prägung wissensintensiver Dienstleistungen durch den als „Big Data“ etikettierten Megatrend sowie eine Erkundung von Handlungsperspektiven, die sich in realistischer Einschätzung einer derartigen Entwicklung ergeben;
  • Die Konkretisierung von Herausforderungen, mit denen sich die Forschung, Politik und Gewerkschaften näher befassen müssen. 
Z

Projektlaufzeit:

abgeschlossen (01.12.2013 – 31.12.2014)  

Z

Auftraggeber:

Z

Projektmitarbeiter*innen:

Z

Veröffentlichungen:

Z

Weitere Informationen: