Innovative technikgestützte Dienstleistungen

Arbeitsfeld des iso-Instituts - Laufende und abgeschlossene Projekte

Innovative Lösungen für personenbezogene Dienstleistungen stehen im Zentrum dieses Themenschwerpunkts. Dienstleistungen bilden einen großen Teil der in fortgeschrittenen Gesellschaften erbrachten Arbeit, unabhängig davon, ob sie in der Industrie oder im sogenannten tertiären Sektor erbracht werden. Sehr viele Dienstleistungen weisen einen direkten Personenbezug auf; sie sind mit ihren Interaktionsanforderungen sehr analoge Tätigkeiten. Dennoch setzen sich auch und gerade im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen in immer stärkerem Maße Strategien der Technisierung und Digitalisierung der Arbeit durch. Die hieraus erwachsenden Gestaltungsanforderungen bilden einen wesentlichen Arbeitsschwerpunkt des Instituts.
So ist das iso-Institut bei der Entwicklung von technikgestützten Begleitdiensten im Öffentlichen Personennahverkehr führend. Weitere Schwerpunkte sind „Alter und Pflege“ (etwa im Bereich der Techniknutzung in der Pflege oder sog. Alltagsunterstützender Assistenzsysteme – AAL) und die Entwicklungen im Dienstleistungssektor, die Verknüpfung von Produktions- und Dienstleistungssektor sowie die sozialwissenschaftliche Technikforschung. Dabei geht es stets auch um eine menschengerechte Gestaltung von Technologien im Bereich der Mensch-Technik-Interaktion.

Das iso-Institut verfolgt in diesem Feld den Ansatz, immer vom System und von der Dienstleistung als solcher auszugehen („services first“): Zunächst gilt es, die konkreten Anforderungen an die Beziehung zwischen Dienstleistungsnehmer und Dienstleistungserbringer zu erheben, bevor man sich an die Gestaltung neuer Dienstleistungen oder technikgestützter Dienstleistungssysteme macht. Wo es keine Anschlussfähigkeit der neuen Ansätze an die gewohnten Praxen der Kunden*innen oder Patienten*innen auf der einen Seite und der Dienstleistungserbringer auf der anderen Seite gibt, haben Innovationen keine Chance. Bei der Gestaltung von Dienstleistungen sind demnach immer Nutzer und Erbringer derselben mit einzubeziehen – und zwar sehr früh und sehr umfassend.

Das Institut hat in diesem Arbeitsbereich mehrfach Verbünde von Forschungsvorhaben als „Meta-Vorhaben“ vernetzt und begleitet, etwa im Bereich alltagsunterstützender Assistenztechnologien und Dienstleistungen oder im Bereich Personenbezogener Dienstleistungen bei seltenen Erkrankungen, hier mit besonderem Bezug zu ALS.

In diesem Arbeitsfeld gehört die Kooperation mit anderen Disziplinen (etwa Informatik, Medizin, Pflegewissenschaft) und mit Vertreter*innen der gesellschaftlichen Praxis (etwa Unternehmen und Sozialverbänden) zu unverzichtbaren Voraussetzungen erfolgreicher Forschung zu und Gestaltung von innovativen Dienstleistungen.